Services clients et fournisseurs d’énergie : les Français insatisfaits

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La hausse des prix de l’électricité et la multiplication des offres depuis l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie en 2007, poussent les consommateurs à être toujours plus exigeants envers leur fournisseur. Montant de la facture, qualité du service clients, la dernière étude menée par Butagaz montre que les Français restent insatisfaits de leur fournisseur d’électricité.


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Une qualité de service insatisfaisante

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L’étude menée par Harris Interactive pour Butagaz montre la perception que les Français ont de leur fournisseur et de la qualité de leur service clients.
Une réclamation, un renseignement, des modifications quant au contrat d’abonnement ? Les Français estiment à 73% devoir patienter entre 5 et 10 minutes avant d’être mis en relation avec le service qualifié pour répondre à leurs attentes. Ils sont 19% à estimer ce temps d’attente à plus de 15 minutes. Une attente bien infructueuse, puisque le service clients n’a répondu aux attentes des utilisateurs que pour 15% des Français interrogés.

La concurrence à l’écoute

Cette incapacité à répondre aux questionnements et aux réclamations des clients, cumulée à une hausse des prix de l’électricité poussent les Français à s’informer davantage sur la concurrence. Les nouvelles offres ne cessent d’émerger et pour se démarquer elles jouent autant sur des tarifs inférieurs aux tarifs réglementés que sur un service et un accompagnement de qualité. La semaine dernière la marque C discount du groupe Casino, a lancé son offre humblement décrite comme “l’électricité la moins chère du marché”. L’opérateur historique EDF est ainsi régulièrement taclé par des offres à coûts réduits, qu’elles soient fixes ou indexées aux tarifs réglementés.

Changer de fournisseur : simple ou fastidieux ?

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Selon l’étude menée par Butagaz, 47% des Français estime devoir passer “une bonne heure” pour changer de fournisseur que ce soit d’énergie, de téléphonie ou d’autres services. Ils sont 31% à estimer consacrer plus d’une heure à un processus qualifié de “fastidieux”. L’avantage dans le cas du changement de fournisseur d’énergie est que l’ancien contrat est automatiquement résilié pour toute souscription à un nouveau fournisseur. Si le processus est en réalité relativement simple ce qui fait encore obstacle aux concurrents de l’opérateur historique EDF, c’est le manque d’information sur la concurrence. Rappelons que le dernier Baromètre Info – Energie a fait état de 51% des Français ne sachant pas que le marché est ouvert à la concurrence.

Le saviez-vous ?

 

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Qu’est ce qui influence le montant de ma facture d’électricité ?

Le montant de la facture d’énergie regroupe différents frais appartenant à trois grandes catégories :

  • La part la plus importante monopolisant plus de d’un tiers de la facture, correspond à la rémunération du fournisseur d’électricité et couvre les coûts d’approvisionnement et les coûts de commercialisation.
  • La seconde part représentant également un peu plus d’un tiers du montant de la facture, correspond aux différentes taxes s’appliquant à l’électricité. Ces taxes en hausse constante restent les mêmes quel que soit le fournisseur.
  • La troisième part reflète quant à elle, moins d’un tiers du montant de la facture et correspond aux tarifs d’acheminement sur les réseaux de transports (RTE filiale d’EDF) et de distribution (ENEDIS filiale d’EDF). Ces tarifs resteront les mêmes quel que soit le fournisseur.

Vos réactions

25 Oct

Envie c’est des arnaqueurs,il ont modifié mon contrat de tarif bleu à ajust gaz fixe 3 ans+ ils prélèvent une somme estimée sans mon accord.mefiez vous de envie et contrôlez bien vos factures.

CHOUAKRI
29 Oct

Il faudrait aussi ajouter que l’opérateur historique EDF a la fâcheuse habitude de ne pas recevoir vos réglements par chèque, d’où lettre de relance injustifiée qui ne fait que vous agacer. Il n’y a que l’EDF à se plaindre quand tous les autres fournisseurs encaissent ! Une méthode aussi pour vous inciter à vous pomper directement, parce que c’est plus pratique pour eux, le traitement des chèques étant plus douloureux ! ( manque de personnels ? )

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