[Arguments Commerciaux] Ce que les Clients attendent des Professionnels du BTP

Enquête sur les critères de choix d'un professionnel auprès des particuliers
Après un printemps qui jouait les prolongations de l’hiver, les jours ensoleillés arrivent doucement. Et avec eux, les Français ont tendance à remettre à plus tard leurs projets de rénovation thermique. En été, il devient plus difficile, pour les artisans, professionnels de la transition énergétique, de caler des rendez-vous et de recruter de nouveaux clients. Les arguments ne sont pas toujours faciles à trouver pour décrocher le rendez-vous au téléphone ou pour finaliser sa vente.
Pour aider ses partenaires installateurs à faire face à une période difficile, Quelle Energie a réalisé une enquête auprès des particuliers pour connaître les critères qui les décident à choisir tel ou tel installateur et ce qui les amène à signer les devis. Chaque jour, Quelle Energie conseille des centaines de particuliers qui souhaitent réaliser des travaux d’économies d’énergie dans leur logement. Chaque jour, les conseillers de Quelle Energie aident déjà les installateurs, partenaires de Quelle Energie, en leur transmettant des fiches de prospects qualifiés. Et chaque jour, grâce à ces fiches détaillées, nos partenaires, plombiers, électriciens, experts de la rénovation thermique, prennent de nouveaux rendez-vous, établissent des devis et concrétisent des projets.

Sur quoi miser pour faire connaître votre entreprise

Avant de pouvoir aligner les rendez-vous, il faut aller à la rencontre de prospects éventuels et faire connaître son entreprise. Les artisans se disent souvent qu’il ne faut pas briser les bonnes vieilles habitudes qui fonctionnent, comme acheter un encart complet sur les Pages Jaunes, par exemple. Sauf que, d’après notre enquête, l’encart publicitaire sur les Pages Jaunes, cela ne marche pas. Seulement 4 % des particuliers interrogés ont recours aux Pages Jaunes pour prendre contact avec un installateur. Les artisans peuvent aussi lever le pied sur la publicité traditionnelle (prospectus, affichage…) ou même le démarchage, les deux réunis peinent à convaincre 5 % des particuliers.
Les habitudes de consommation changent pour tous les secteurs d’activité, avec un acteur qui s’impose à présent sur tous les marchés et dans tous les rapports commerciaux entre particuliers et professionnels, il s’agit d’Internet. Le secteur du bâtiment n’échappe pas à la règle. 24 % des particuliers passent par Internet pour contacter les professionnels installateurs. Le fait est, qu’avant de réaliser des travaux importants, les particuliers sont en quête de conseils. En ce qui concerne la rénovation énergétique, ils les trouvent auprès de Quelle Energie. Ils peuvent, sur son site, simuler les économies qu’ils pourront réaliser grâce à des travaux de rénovation énergétique. Des conseillers les rappellent, les aident à affiner leur projet, en vérifient la validité et les mettent en relation avec ses partenaires installateurs. Plus de 500 000 particuliers ont été conseillés par Quelle Energie. Ce sont autant de clients potentiels pour nos 900 artisans partenaires.
La réputation des entreprises est une qualité qu’un artisan ne doit pas négliger, car le plus gros vecteur de communication d’une entreprise est le bouche à oreille. 51 % des particuliers trouvent leur installateur par ce biais. Bouche à oreille qui se modernise là aussi, puisque les avis laissés sur Internet sont une source d’information pertinente pour les particuliers à la recherche d’un installateur.

Le saviez-vous ? Quelle Energie Pro peut vous aider à développer votre entreprise en vous apportant de nouveaux clients.

Comment les artisans peuvent trouver des chantiers

Enquête sur les critères de choix d'un professionnel du bâtiment auprès des particuliers

Artisans : les attributs professionnels qui font la différence

A l’heure où les entreprises se créent et disparaissent tout aussi vite, les particuliers veulent confier leurs travaux à des entreprises solides et pérennes. Les quatre principaux critères qui font s’intéresser les particuliers à une entreprise sont :

  • Sa renommée
  • Son ancienneté
  • Ses certifications professionnelles
  • Ses chantiers-témoins

Les travaux de rénovation thermique représentent un coût important, il est donc compréhensible que les particuliers souhaitent les confier à une entreprise dont ils ont déjà entendu parler et surtout de façon positive. Le fait qu’ils mettent aussi l’accent sur l’ancienneté les rassure dans le sens où, pour eux, une entreprise avec plusieurs années d’existence sait comment gérer les éventuelles difficultés. Une telle entreprise a su aussi sélectionner et recruter des collaborateurs compétents. Le niveau de compétence est bien sûr un facteur important dans le choix d’un installateur, mais tous les particuliers ne savent pas comment évaluer ce niveau. C’est pourquoi, les certifications et qualifications professionnelles de l’entreprise les mettent en confiance.
D’autre part, les particuliers ont parfois du mal à visualiser les informations fournies et à saisir toutes les explications techniques relatives à la performance énergétique ou à la puissance du matériel de production de chaleur. Garder de bons contacts avec d’anciens clients facilite la mise à disposition des prospects des installations à visiter. Ces chantiers-témoins, non seulement leur font rencontrer des clients ravis du travail fourni, mais aussi prendre conscience du rendu final de l’installation.
Une autre attente de la part des particuliers envers les professionnels du bâtiment, c’est la réalisation lors du rendez-vous d’un bilan thermique. Ils sont 40 % à le souhaiter. Ils ont besoin de comprendre en quoi les travaux de rénovation énergétique sont nécessaires à leur logement. Notre application iPad de bilan énergétique chez les particuliers, à usage des professionnels, EcoBooster permet de réaliser une étude complète du logement du client. Il génère les résultats dès le premier rendez-vous et peut être l’outil décisif qui fera remporter le chantier par l’installateur qui l’utilise. Pour découvrir gratuitement l’application, remplissez notre fiche contact.

Pourquoi les particuliers ne sont pas convaincus ?

Les compétences techniques de l’artisan, et les preuves de celles-ci, sont nécessaires à établir le premier contact avec le prospect. Mais, ce n’est plus suffisant lors du déroulement du premier rendez-vous. Selon notre enquête, les particuliers attendent bien d’autres qualités de la part de leur installateur, et n’hésitent pas à l’écarter, si celui-ci ne les possèdent pas.
Ils souhaitent avant tout que l’artisan soit à l’écoute de leurs besoins et capable d’argumenter de façon à être compris et à les convaincre. Huit particuliers sur dix indiquent qu’ils ont rejeté un devis parce qu’ils n’ont pas été convaincus par le discours de l’installateur. 20 % d’entre eux ne laissent pas une seconde chance aux professionnels qui leur font faux bond pour le premier rendez-vous.
Les freins à la signature d'un devis

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Les raisons qu’ont les particuliers de vous confier leur chantier

Le prix le plus bas, du point de vue des installateurs, est souvent un levier de signature. Et pourtant, cette raison qui pourrait pousser les particuliers à signer le devis n’arrive qu’en sixième position. Elle ne motive à signer qu’à peine plus de deux particuliers sur dix. Loin derrière les trois personnes sur cinq qui signent car l’installateur a su leur inspirer confiance.
Enfin, les installateurs ne doivent pas craindre la comparaison avec leurs concurrents, car 61 % des prospects ont besoin de visionner 3 devis afin de faire le choix du professionnel qui réalisera leurs travaux.
En troisième position des raisons qui font signer les particuliers, vient la motivation de l’installateur. Ils veulent confier leur investissemnt, que représentent ces travaux d’économies d’énergie, à des professionnels qui s’engagent vraiment sur le chantier. Gagner un chantier n’est pas une finalité en soi, l’installateur doit s’impliquer dans le projet au même titre que le particulier. Celui-ci attend des propositions, des conseils et pas seulement des prises de mesures et l’envoi d’un devis bâclé.

Les conseils commerciaux de Quelle Energie

Les conseillers de Quelle Energie transmettent aux artisans des fiches de prospects qualifiés. Ceux-ci sont des particuliers qui ont pris le temps de se renseigner et de préparer leur projet. Ils sont prêts, lorsqu’ils requièrent le service de mise en contact de Quelle Energie, à lancer leurs travaux dans les mois, voire les semaines qui suivent. Ils s’attendent donc à de la réactivité, de l’écoute, du professionnalisme et du suivi. Voici quelques conseils pour transformer les prospects en clients satisfaits.

  • Proposer un rendez-vous rapidement : dès qu’il reçoit la fiche du prospect, l’installateur doit prendre contact avec celui-ci. Il s’adapte à son planning. Par contre, la prise de contact téléphonique n’est pas le bon moment pour commencer à dérouler son argumentaire ou pour annoncer des tarifs.
  • Lors du rendez-vous : respecter, écouter, rassurer et justifier. L’installateur doit se présenter à l’heure au rendez-vous fixé et respecter les obligations du client. Il prendra le temps d’écouter la demande de son client et de le rassurer sur sa propre entreprise et les produits qu’il propose. Le client est dans l’attente d’un produit qui lui correspond et non l’inverse. Il est important aussi de prendre en compte l’existence de la concurrence, et de défendre sa solution sans dénigrer le travail d’autrui. Enfin, l’installateur met toutes les chances de son côté s’il propose un bilan énergétique directement chez son client, au premier rendez-vous. C’est un excellent moyen pour l’artisan, de montrer à son futur client qu’il a saisi toutes ses préoccupations.
  • EcoBooster est l’application iPad de bilan énergétique chez les particuliers, à usage des artisans. Son utilisation permet à l’installateur d’illustrer son argumentaire auprès de son client. Pour réserver une démonstration gratuite, remplissez notre formulaire

  • Après le rendez-vous, les particuliers souhaitent la remise du devis rapidement, dans la semaine qui suit le premier rendez-vous. Si l’installateur remet le devis en mains propres, lors d’un second rendez-vous, et explique à son futur client le contenu de ce devis, cela marque positivement l’esprit du particulier. Il ne faut pas hésiter non plus à rappeler le client pour montrer sa motivation à réaliser les travaux.

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Vos réactions

16 Juil

Très bon article, intéressant et enrichissant! Conseils précieux à suivre.
Bonne continuation!

Carrière BTP
22 Mar

c’est la première fois que je vois une telle enquête liée à notre métier. Tout est dans le sens de ce que l’on pensait et de ce que l’on met en oeuvre dans notre entreprise.
J’ai quand même été surpris par le peu de clients qui passent par les pages jaunes, et j’ai l’impression que pour notre secteur (ou tout juste notre entreprise peut être !) les clients attachent une plus grande importance au prix.

marc talus - jfr

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